Главная 24 Ваш юрист 24 Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

  • Регламент ведения книги жалоб и предложений
  • Правила оформления книги жалоб и предложений
  • Где искать книгу жалоб и предложений
  • Как написать жалобу в книге отзывов
  • Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
  • Процесс рассмотрения жалобы потребителя
  • Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.
Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование – соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

25 августа 2016 года

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
  2. колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
  3. ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.

Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

Романова Анастасия Алексеевна                                                                        подпись

тел. 555-55-55

адрес электронной почты

Правила написания претензии в книге жалоб и предложений

Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:

  • стиль написания должен быть официально-деловым;
  • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
  • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
  • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.

Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

Правильность ведения жалобной книги во всех структурных подразделениях или отделах предприятия должна проверяться вышестоящим руководством не реже, чем один раз в квартал. По результатам проверки проводятся действия по устранению недочетов в работе и причин, вызывающих жалобы потребителей. Результаты проверок и проведенные действия должны регистрироваться в контрольном журнале предприятия.

При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.

О admin

Оставить комментарий

x

Check Also

Аутсорсинг что это такое простыми словами, образец договора на оказание услуг в 2018 году

Аутсорсинг персонала что это такое простыми словами, образец договора аутсорсинга на оказание услуг 2018 год Аутсорсинг персонала — это передача какой-либо части функций вашей организации другой фирме, которая наиболее лучше ...

Аутстаффинг персонала: что это такое и почему он запрещен с 2016 года

Аутстаффинг персонала -что такое и почему он с 2016 года запрещен По оказанию помощи в бизнесе предприятиям, существуют услуги аутстаффинга. Аутстаффинг: что это такое простыми словами? Данная услуга предусматривает управление ...

Образец заявления о банкротстве физического лица, подача заявления

Образец заявления о банкротстве физического лица: подача заявления, документы на банкротство Закон о банкротстве физических лиц (ст. 203) говорит о том, что заявление о несостоятельности гражданина направляется в Арбитражный суд. ...

Свежие новости про банкротство физических лиц в 2017 году

Новости про банкротство физических лиц в 2017 году В конце декабря прошлого года в закон о банкротстве физических лиц введены изменения, направленные на детализацию положений, уточняющих процедуру банкротства физического лица. ...

Как оформить банкротство физического лица в 2018 году

Как оформить банкротство физического лица в 2018 году Механизм банкротства физических лиц стал одной из самых актуальных новостей в сфере взыскания задолженности за последние несколько лет. На сегодняшний день нормы, ...

Развод через суд с детьми, порядок расторжения в 2018 году, образцы документов

Развод через суд с детьми, порядок расторжения, образцы документов 2018 Развод супругов, согласно Семейному кодексу, может быть осуществлён либо ЗАГС-ом, либо судом. Однако, только судом может быть осуществлён развод при ...

Аутстаффинг и аутсорсинг: отличия и схожие черты

Аутстаффинг и аутсорсинг отличия Чем отличается аутсорсинг и аутстаффинг? Эти два слова пришли к нам из западных стран совсем недавно. Ни одно из этих значений не имеет силы в законодательстве ...

Как получить патент на работу в 2018 году, проверить готовность патента на работу в Москве

Процедура как получить патент на работу в 2018 году, где проверить готовность патента на работу в Москве Раньше «безвизовые» иностранцы (граждане государств с которыми действует безвизовый режим) имели право работать ...

С кем остается ребенок при разводе: порядок общения с ребенком

С кем остается ребенок при разводе: порядок общения с ребенком, права отца и матери Конечно, все молодые люди, вступающие в брак, верят в долгую и счастливую совместную жизнь. Однако случается, ...

Уведомление о двойном гражданстве, образец

Уведомление о втором (двойном) гражданстве Части 1 и 2 статьи 6 ФЗ N 142 от 04.06.2014 обязывают гражданина РФ, ставшего одновременно гражданином другой страны или получившего право проживания в ином ...

Алименты с неработающего отца в 2018 году, расчет алиментов для неработающего

Как получить алименты с неработающего отца в 2018 году, сколько должен платить алименты безработный До какого возраста выплачиваются алименты? В соответствии с частью 1 статьи 60 Семейного Кодекса РФ (далее ...

Разница между вторым и двойным гражданством

Различия между вторым и двойным гражданством Несмотря на схожесть в произношении, понятия двойного и второго гражданства различаются. Второе гражданство – наличие у лица как паспорта гражданина РФ, так и паспорта ...

Перевод жилого помещения в нежилое: пошаговая инструкция, документы Москва

Перевод жилого помещения в нежилое: пошаговая инструкция В соответствии с пунктом 1 статьи 288 Гражданского Кодекса РФ за гражданином закреплено право владеть и распоряжаться по своему усмотрению недвижимым имуществом, находящимся ...

Чем грозит закон о торговом сборе

Чем грозит предпринимателям закон о торговом сборе? Сегодня предприниматели и организации платят налоги согласно системе налогообложения, которую они выбрали, а также делают фиксированные взносы в Пенсионный и Медицинский фонды. Однако ...

Подаем исковое заявление на алименты, образец 2018 года

Как подать исковое заявление на алименты, образец 2018 года Случается, дальнейшая совместная жизнь супругов становится невозможной и они принимают решение о разводе. При этом, если в семье есть несовершеннолетние дети, ...

Нотариальное соглашение об уплате алиментов, образец 2018 года

Нотариальное соглашение об уплате алиментов, образец 2018 года Часто при разводе супругов встает вопрос о содержании общих несовершеннолетних детей. Сколько стоит нотариальное соглашения об уплате материального обеспечения? Как оформить выплаты ...

Как получить налоговый вычет при продаже квартиры

Имущественный вычет при продаже квартиры, особенности получения в 2018 году Какой налог с продажи квартиры? Сегодня продавец недвижимости не платит налог, если жильё было оформлено в его собственность 3 и ...

Защита денег в случае принудительного возврата депозита

Защита денег в случае принудительного возврата депозита На фоне нестабильной экономической ситуации, остро встает вопрос о депозитах. С одной стороны, ЦБ РФ увеличивает ставку по вкладам, при этом вкладчики вправе ...

Как защитить еще неоформленное наследство

Можно ли защитить наследство, которое еще не оформлено? После смерти лица принадлежащее ему материальное и нематериальное имущество переводится в собственность наследников. После завершения процесса оформления, новые собственники получают соответствующее свидетельство ...

Приватизация комнаты в общежитии

Сложно ли приватизировать комнату в общежитии? Можно ли приватизировать комнату в общежитии? Нередко люди, проживающие в комнате общежития, задаются вопросом, можно ли перевести в собственность квадратные метры, которые давно уже ...

Как получить квоту на ЭКО в 2018г, документы

Квота на ЭКО в 2018 году: как получить, до какого возраста действует Большинство молодых пар, планирующих совместную жизнь, мечтают о детях. К сожалению, случается, что годы идут, а желанный ребенок ...

Деприватизация квартиры в 2017 году

Что такое деприватизация жилья? Расприватизацией, или деприватизацией, называют перевод объекта недвижимости из индивидуального жилого фонда в муниципальный либо государственный, предназначенный для социальных нужд. После перевода бывший собственник, в соответствии с ...

Выписка из домовой книги — образец

Как получить выписку из домовой книги в Москве? Где можно получить выписку из домовой книги? Получаем выписку из домовой книги через мфц или госуслуги? Какой срок действия выписки из домовой ...

Какие документы нужны для развода: через суд, через загс

Пакет документов для развода в административном и судебном порядке, процессуальные требования В данной статье вы найдете списки документов, нужных для развода через суд и через ЗАГС, а также информацию об ...

Рейтинг@Mail.ru